24/7-Service: Ein Blick hinter unsere Kulissen
Nicht immer läuft eine Geschäftsreise wie geplant – da greifen Kunden gerne auf unseren 24/7-Notfallservice zurück. Unser Kollege Andreas Fragner gewährt einen Einblick in den Notfall-Dienst.
Es ist 18 Uhr – Andreas Fragner (Supervisor unseres Notfallteams), bereitet sich auf seinen 24/7-Dienst zuhause vor. Um 18.15 Uhr ruft ein Geschäftskunde an – er steht am Weg zum Flughafen München im Stau und muss seinen Flug auf eine spätere Maschine umbuchen. Um 18.30 Uhr meldet sich eine HR-Assistentin – ihr Chef benötigt für morgen Früh einen Flug nach Frankfurt. Um 23.00 Uhr erhält Andreas Fragner einen Anruf eines Pharmareferenten, der gerade in Tokio erfahren hat, dass sein Rückflug gestrichen wurde. Die nächste Maschine geht erst am nächsten Tag, so bucht er zusätzlich zum neuen Flug auch gleich ein Hotel. Um 7.45 Uhr (am nächsten Tag) meldet sich ein IT-Techniker, der einen Mietwagen in Oslo für übernächste Woche reservieren möchte. Andreas Fragner ersucht ihn höflich, nochmal zu den generellen Servicezeiten anzurufen, da es sich um keinen Notfall handelt …
So sieht beispielsweise ein 24-Stunden-Dienst von Andreas Fragner oder seiner Kollegen des Notfallteams aus! 8 Mitarbeiter aus unseren österreichischen Standorten sind täglich – auch am Wochenende sowie an Feiertagen – außerhalb der Servicezeiten (Mo-Fr 8.00 – 18.00 Uhr) für Notfälle unserer Geschäftskunden erreichbar. Viele davon sind langjährige Kollegen, so wie Andreas Fragner, der bereits seit 2006 die Hotline betreut und seit 2008 das Team leitet.
Was zeichnet die 24/7-Hotline für Kunden von Verkehrsbüro Business Services aus? Sie ist „Made in Austria“ – keine anonyme Hotline, sondern lokale Profis die rasch & unkompliziert helfen. Zusätzlich gibt es eine „Rückruf“-Option, falls der Kollege spricht – man wird so rasch wie möglich zurückgerufen. Rund 2.800 Notfälle werden jährlich über die Hotline abgewickelt.
Welche Tätigkeiten sind aktuell in der Corona-Krise wichtig? Mit Hochdruck wurde daran gearbeitet, Geschäftsreisende aus dem Ausland rückzuholen – teilweise auch jetzt noch! Dabei müssen die laufenden Updates zu Grenzschließungen & Flugstreichungen stets berücksichtigt werden. Aber wir sind auf solche Situationen vorbereitet. Erinnern wir uns an die Vulkanasche 2010 … tausende Reisende strandeten, die wir – dank „Aufstockung“ des damals überlasteten Notfall-Teams – bestmöglich unterstützen & rasch wieder heimbringen konnten.
Noch eine letzte Frage an Andreas Fragner: Gibt es Anrufer, die dir besonders im Gedächtnis geblieben sind? Ich erinnere mich an einen Kunden, der in New York vor seinem gebuchten Hotel stand, in das gerade eine Abrissbirne einschlägt. Ich konnte rasch ein alternatives Hotel in der Nähe finden & reservieren. Wie sich nachher herausstellte, war dies leider eine falsche Information im Buchungssystem.
Oft sind es die „schwierigen“ Fälle, die den 24/7-Dienst aber auch spannend machen. Es gibt mir immer ein gutes Gefühl, wenn ich Reisenden – speziell bei privaten Notfällen – helfen kann… weil ich da als Familienvater gut mitfühlen kann, rasch wieder heimzukommen.
